Il est possible que de prime abord cela vous semble très logique : la qualité des prestation d'une entreprise est un levier fondamental de croissance. Pourtant il apparaît que ce n'est pas une priorité constante pour tous les entrepreneurs, freelances y compris. Il me semble cependant que pour de multiples raisons il est préférable de se concentrer sur la qualité de ses prestations plutôt que sur la quantité de prestations fournies. En d'autres termes, même si cela demande un plus gros investissement initial, vous avez tout à gagner en faisant votre possible pour fournir une prestation de qualité à vos clients, quitte à en avoir moins.
Plus d’effort dans la qualité pour plus de réconfort dans la croissance
J’ai bien conscience que d’évoquer le fait d’avoir moins de clients va hérisser les poils de certains. Mais vous en conviendrez probablement, mieux vaut servir peu de clients très satisfaits qu’une multitude de client insatisfaits. Cela s’applique à tous les domaines et secteurs d’activité, de l’envoi d’une campagne emailing au design d’une présentation PowerPoint, en passant bien entendu par la rédaction d’un article de blog. J’ai en effet la certitude qu’il est préférable de proposer moins de contenus pourvu qu’ils soient de qualité plutôt qu’un tumulte de contenus avec un intérêt moindre. L’avenir de ce blog nous dira si c’est à tort ou à raison.
Pour la petite histoire, quand j’ai fermé ma société Aaron Brainwave et que je suis arrivé chez Orchid Creation, l’approche business était très différente de ce que j’avais pratiqué jusqu’à présent. Avec AAB j’étais plutôt dans une démarche quantitative. Je cherchais à avoir toujours plus de clients quitte à laisser de côté l’aspect qualitatif des prestations proposées. C’est difficile de le reconnaître et de faire face à la situation mais avec le recul et l’expérience, ça me saute aux yeux. Non pas que je n’attachais pas d’importance à la qualité, plutôt que j’attachais trop d’importance aux résultats commerciaux. Il me semble qu’à trop se focaliser sur les chiffres, on en délaisse la prestation sans même s’en rendre compte.
En revanche, lorsque je suis arrivé chez Orchid Creation donc, les choses étaient très différentes. En effet, depuis toujours les fondateurs s’étaient évertués à soigner leurs prestations de manière systématiques. Dans de nombreux cas, ils allaient même au delà des attentes de leurs clients ; ce qui est toujours le cas d’ailleurs. J’étais très surpris car j’y voyais là une perte d’énergie, de temps et… d’argent ! Force est cependant de constater que je me trompais et que cette philosophie a porté ses fruits. En un peu plus de cinq ans, l’entreprise a su attirer une quantité de grands comptes à en faire pâlir d’envie ses concurrents, tout en restant très discrète. Qui aurait cru qu’une société, spécialisée en présentation PowerPoint à l’époque, aurait un impact aussi important sur son marché ?
Miser sur la qualité, a une influence très favorable sur le développement et la croissance de votre activité. Les efforts supplémentaires que vous fournirez seront donc largement récompensés. D’une part, cela vous permet de tisser des relations de confiance avec vos clients, et par la même occasion de diversifier vos activités, comme nous allons le voir un peu plus en avant dans cette publication. D’autre part, cela permet d’insuffler une logique d’amélioration continue de votre activité.
L’amélioration continue de vos prestations, résultante vertueuse d’une politique orientée qualité
L’amélioration continue, c’est l’idée d’être dans une logique d’amélioration de ses prestations de manière récurrente et systématique. C’est le cas lorsque vous développez une première version d’un outil et que vous l’améliorer au fil des retours d’expérience de ses utilisateurs. Lorsque vous créez votre entreprise, on parle alors de lean startup. J’ai parfois l’impression que le terme « lean startup » laisse sous entendre que cette approche est récente. Néanmoins, l’amélioration continue est un processus normalisé par la norme ISO 9001 de 1987 (mise à jour depuis bien évidemment). Rien de nouveau, donc.
Et en effet, miser sur la qualité c’est accepter le fait que tout est perfectible. C’est à dire que vous êtes perfectible en tant que personne, que votre entreprise est perfectible en tant qu’entité et que vos prestations sont également perfectibles en termes de qualité. En d’autres termes, en vous concentrant sur la qualité de vos prestations vous vous inscrivez de fait dans une démarche d’amélioration continue. Concrètement, comment cela pourrait se traduire dans votre quotidien ? C’est très simple, en vous faisant la promesse de fournir toujours la meilleure prestation possible, de surpasser vos propres expectatives ainsi que celles de vos clients, quitte à innover.
Innover. Ce terme est si galvaudé que l’on oublie que la grande majorité des entreprises innovent au quotidien. L’idée que l’on se fait parfois de l’innovation, ce sont des scientifiques en blouse blanche qui manient des tubes à essai, ou une bande de geek qui fait regarde des lignes vertes défiler sur un écran noir. Pourtant l’innovation, c’est beaucoup plus simple que ça. En effet, il est possible d’innover en termes de produits, de services, de processus de vente, de structure d’organisation, de répartition des bénéfices, etc. Enlevons donc à ce terme son acception spectaculaire et théâtrale et rappelons-nous qu’il ne saurait y avoir d’innovation sans amélioration continue, et sans démarche qualité. Afin de lancer le débat, voici quelques pistes de réflexion pour entrer dans une démarche d’amélioration continue de la qualité de vos prestations :
Être attentif aux remontées de vos collaborateurs.
J’en parlais dans la publication sur les Quick Meeting. Dès que je crée un nouvel outil, je tente de l’améliorer en fonction des remarques que me font les collaborateurs qui l’utilisent au quotidien. Cela nous permet d’optimiser toujours davantage nos outils.
Veiller à ce qui fait de mieux
dans votre domaine et tendre à faire encore mieux.
Augmenter votre niveau de compétences
Ou diversifier les compétences de votre entreprise. Pour reprendre l’exemple d’Orchid Creation, initialement spécialisée en présentation PowerPoint, la volonté d’intégrer du motion design dans les présentations pour les rendre plus dynamiques a ouvert un nouveau champ de possible… et deux années plus tard nous réalisions le YearBook de Youtube.
Last but not least, vous appuyer sur les remarques de vos clients
Dans les processus créatifs, rares sont les entreprises qui laissent les clients participer et faire leurs retours sur le fil de l’eau. On présente en général le travail terminé au client, on récupère ses retours et on apporte des modifications ;une, voire deux fois. Au delà de ces deux allers retours, en général le client doit payer davantage s’il veut d’autres modifications. Un peu frustrant pour un client de devoir choisir entre payer davantage ou se contenter d’une prestation qui ne répondait pas parfaitement à ses attentes. Il me semble qu’il pourrait être intéressant d’inclure le client dès le processus de réflexion et d’avancer par itérations courtes et successives.
Intérêts commerciaux et, surtout, humains
Forts de cette philosophie, la qualité de vos prestations est toujours au rendez-vous et dépassent parfois les attentes de vos clients. Dans ce cas, cela ne fait aucun doute que vos clients sont satisfaits et qu’ils se souviendront de vous. D’ailleurs, nous aimons tous être choyé et être agréablement surpris par la qualité du service pour lequel nous payons est toujours un plus. Avouons-le tant que nous y sommes, quand le coiffeur nous masse cinq petites minutes de plus pendant le shampoing… ça a un goût de reviens-y ! Il suffit parfois de pas grand chose.
D’autre part, le fait de diversifier vos activités augmente la plus value de vos prestations pour vos clients. Vous pourrez de fait vous permettre de vendre des prestations complémentaires, voire d’augmenter vos prix. Par exemple, vous êtes web-designer et ajoutez à votre portefeuille de compétences le développement web (soit en vous formant, soit en recrutant). Vous pourrez alors proposer le développement des sites dont vous avez fait le design. Une prestation complémentaire, c’est typiquement ceci : la capacité que vous avez à vendre des prestations qui viennent en complément d’autres prestations. Un levier de développement et de croissance à ne pas négliger.
Enfin, offrir à vos clients des prestations de qualité, développer votre activité en vous diversifiant et pouvoir être fier.fière de ce que vous fournissez est gratifiant en soi. Savoir que le travail réalisé répond, voire surpasse, la demande initiale de ses clients est une grande source de satisfaction. C’est en suivant cette logique que vous pourrez être reconnu.e dans le domaine d’activité dans lequel vous évoluez. Que ce soit pour une activité freelance ou pour une entreprise, ne perdez jamais de vue l’importance de la qualité de vos prestations.
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Photo by Garrhet Sampson on Unsplash
Sources :
ISO 9001 : https://www.iso.org/fr/iso-9001-quality-management.html
Lean Startup sur Wikipedia : https://fr.wikipedia.org/wiki/Lean_startup
