Le nombre de données disponibles est en constante augmentation. Ces données ont un rôle à jouer dans tous les aspects de la vie d’une entreprise. Elles apportent des éléments de réflexion essentiels. Comme nous allons le voir, c’est d’autant plus vrai dans le cadre de l’amélioration de l’expérience utilisateur.
Connaître vos utilisateurs pour améliorer votre produit
Aujourd’hui les entreprises disposent d’une quantité très volumineuse de données quant aux utilisateurs de leurs produits. Ces données ne demandent qu’à être exploitées.
Qu’il s’agisse des transactions, des comportements d’achat ou encore des réclamations et des tickets d’assistance, toutes ces données sont des mines d’or pour l’amélioration de l’expérience utilisateur.
En effet, ces données peuvent vous aider à découvrir les fonctionnalités qui mériteraient d’être retravaillées ou crées pour satisfaire vos clients.
Pour aller encore plus loin et récolter davantage d’informations, je vous invite à rencontrer vos utilisateurs. À les rencontrer physiquement.
Les UX Designer le savent bien : pour tester l’utilisation d’une interface, il faut être à côté de l’utilisateur et prendre des notes au fur et à mesure de son utilisation du produit. C’est le seul moyen de se rendre compte des points à améliorer sur le produit.
Cette approche fonctionne pour le design et pour tous les types de fonctionnalités. En vous rendant près de vos clients, vous connaîtrez leurs processus et leur manière bien à eux d’utiliser votre produits ; qui pourrait être très différente de ce que vous aviez imaginé.
Surtout, vous découvrirez pourquoi ils utilisent votre produit et en quoi ce dernier répond à leurs besoins. Peut être que vous pourrez identifier un axe de développement auquel vous n’aviez jamais pensé jusqu’alors.
Collecter des données pour l’amélioration de l’expérience utilisateur
On dit que le client est roi. C’est vrai pour les entreprises de service, comme quand vous allez dans votre restaurant préféré. Mais c’est aussi vrai pour les produits.
Certes, sans produits vous n’aurez pas de clients… Mais d’un autre côté, sans client votre produit est inutile. C’est la raison pour laquelle placer l’expérience clients au centre de vos réflexions vous permettra d’améliorer votre produit.
Dès lors, il apparaît comme essentiel pour une entreprise d’investir dans les technologies qui permettent de collecter des données pour comprendre les scénarios d’utilisation de ses produits. Ces technologies viennent en complément des analyses dont nous parlions plus haut.
Mieux comprendre l’expérience de vos clients et vous efforcer de l’améliorer en continue peut vous offrir un avantage concurrentiel indéniable.
Dans ce sens, une étude de Gartner met en garde. En effet, les efforts qui sont fait pour améliorer les produits sont vains si les entreprises ne cherchent pas à comprendre le contexte de leurs clients.
Pour résumer, plus vous serez juste dans l’identification des problématiques de vos clients, plus votre produit sera en mesure d’y répondre… Et plus vos clients seront satisfaits.
L’amélioration de l’expérience utilisateur commence dès le processus de développement
Les données que vous collectez quant à vos utilisateurs vous permettent d’améliorer votre produit. Qu’il s’agisse de données collectées lors d’entretien ou via des outils d’analyse.
À l’époque du big data, il est néanmoins possible de récolter bien plus d’informations que nécessaire. Parfois, cela peut être un frein : il y a tellement de données qu’on ne sait même plus où regarder. Dans d’autres cas, cela est une opportunité : en croisant les données entre elles, on découvre de nouveaux axes de développement.
Mon conseil alors, c’est d’exploiter le plus de données possible sur vos utilisateurs et de les considérer dès les premières phases de développement. On parle alors de « Big Data » ; un terme qui ne vous est probablement pas étranger.
Exploiter les possibilités de la Big Data présente plusieurs avantages.
Tout d’abord, cela vous permet de disposer d’informations complémentaires. Ces informations peuvent vous aider à être plus agile dans l’aspect opérationnel des développements : en développant notamment les bonnes fonctionnalités aux bons moments. Une des clefs de l’amélioration de l’expérience utilisateur !
Ensuite, cela vous permet d’adopter une approche extrêmement personnalisée vis à vis de vos utilisateurs. Vous pourriez par exemple imaginer délivrer des connaissances au sein de votre produit, au moment où tel utilisateur spécifique en a le plus besoin.
Enfin, exploiter la Big Data peut vous permettre de booster vos innovations. Je dirais que c’est même la quintessence de ces nouvelles technologies : anticiper les besoins des clients pour apporter une nouvelle valeur inattendue. Dès lors, la question à se poser pour l’amélioration de l’expérience utilisateur est de savoir comment votre produit peut aller encore plus loin pour répondre à d’autres problèmes que rencontrent vos utilisateurs.
Les cadres de l’entreprise sont le moteur de l’amélioration de l’expérience utilisateur
L’engagement des dirigeants est un facteur clef de succès dans les logiques d’amélioration de l’expérience utilisateur. Forrester l’a d’ailleurs récemment mis en évidence : le manque d’adhésion des dirigeants en est la première cause d’échec.
Je crois qu’il faut rompre les barrières et embarquer les dirigeants dans les enquêtes de terrain. Pas tout le temps, certes. Mais que de temps en temps, un cadre participe à une analyse UX, ou prenne en charge un ticket du SAV, ne peut être que bénéfique.
C’est un très bon moyen pour eux de mieux comprendre les clients et leurs préoccupations ou difficultés, tout en restant connecté aux réalités terrain de leurs collaborateurs. C’est pourquoi les cadres ne doivent jamais être mis à l’écart de l’amélioration de l’expérience utilisateur.
Au contraire, ce sont eux le moteur de la réalisation de cet objectif.
La compréhension du client est la clef de voute de l’amélioration de l’expérience utilisateur. Pour cela, il est nécessaire de collecter de la donnée, de la mesurer et de l’analyser. Cette compréhension permet d’orienter les budgets de développement pour coller au mieux aux besoins des clients. Faire évoluer le produit en fonction des besoins, exprimés ou non, de vos clients est un facteur clef de succès indéniable.
L’adage dit que « le client est roi » et, aussi paradoxal que cela puisse paraître, c’est en prenant en considération les attentes de ces rois que vous pourrez fonder votre empire.
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